Pengalaman Menyelesaikan Sengketa Konsumen di BPSK Jakarta

Beberapa bulan yang lalu, saya mendapatkan sedikit masalah dengan Toko Buku Gramedia. Dan sekarang masalah ini sudah kami (saya dan pihak Gramedia) anggap selesai dengan baik. Teriring terimakasih saya sampaikan pada Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) Jakarta yang telah membantu me-mediasi masalah ini. Dan terimakasih pula buat Gramedia yang telah cooperative menyelesaikan kasus ini.

Pada tanggal 25 Desember 2014 saya membeli buku Standar Akuntansi Terbitan Ikatan Akuntansi Indonesia (IAI) se-harga Rp.730.000,- di Gramedia Cabang Daan Mogot. Karena membeli buku diatas 500 ribu, maka sayapun mendapatkan kartu member. Buku ini adalah buku pesanan rekan saya di Banda Aceh.

Ternyata buku yang saya beli ini adalah edisi lama, teman saya mengingginkan edisi terbaru. Kemudian, pada tanggal 22 Januari 2015 saya datang lagi ke Gramedia Daan Mogot untuk bertanya apakah buku yang saya beli ini bisa di tukar dengan buku edisi terbaru? Saat itu saya dilayani oleh salah seorang karyawan disana kondisi buku saat itu masih seperti saat saya beli, plastik belum dibuka.

Saya katakan ke beliau, Jikapun buku edisi terbaru harga nya lebih tinggi dari buku yang saya beli sebelumnya (katakanlah satu juta rupiah), Saya bersedia menambah kekurangan nya.

Ini adalah proses pertama, saya tanyakan dulu apakah buku bisa di tukar atau tidak? Karyawan tadi mengatakan bisa, namun buku Standar Akuntansi edisi baru yang saya inginkan ternyata sedang tidak ada stock nya di Gramedia Daan Mogot.

Tapi tenang saja, kata karyawan itu bukunya bisa di pesan dengan menuliskan buku pesanan itu di buku register pesanan milik Gramedia, jika bukunya sudah ada, customer akan dihubungi via telephone.

Kemudian sang karyawan toko itu meletakkan buku saya di bawah mesin kasir. Beliau meminta struk pembelian saya untuk ditempelkan di buku itu sebagai tanda bahwa itu buku titipan.
Saat saya minta bukti penitipan buku ini, sang karyawan menjawab tidak ada buktinya, prosedurnya memang seperti itu (menempelkan struk pembelian ke buku menandakan buku itu adalah buku titipan konsumen).

oh, yasudah. Saya beranggapan prosedur yang seperti itu merupakan bagian dari sistem yang baku di Gramedia.

Tetapi, sebelum pulang saya tanyakan lagi, ini beneran gak ada bukti penitipan nya? Lagi-lagi beliau menjawab prosedurnya sudah begitu. Maka, buat pegangan saya sendiri, saya catat siapa nama beliau dan tanggal penitipan nya.

***

Bulan Februari dan Maret 2015 saya mendatangi Gramedia Daan Mogot lagi, sembari menanyakan apakah buku pesanan saya sudah ada atau belum, karena sudah dua bulan belum ada kabar melalui telephone.

Di kedatangan kali ini saya tidak menyakan buku titipan  lama saya masih ada atau tidak.
Seiap saya datang ke Gramedia, saya tidak kesulitan mencari data buku pesanan saya yang telah di masukkan ke buku register mereka karena sebelumnya saya sudah catat nama mas-mas yang saya titipin buku dan tanggal penitipan disana.

Namun, ternyata buku pesanan saya belum ada.
Tanggal 27 April 2015 saya chat dengan admin Fanspage Gramedia Store di Facebook (https://www.facebook.com/gramediabookstore). Saya Tanyankan pada admin akun itu sudah empat bulan berlalu, buku pesanan saya belum ada kabar?

Sang admin memberi saya nomor telp cabang Daan Mogot dan menyarankan agar tidak bolak balik lebih baik di telpon Gramedia Daan Mogot nya langsung saja.

***

Kemudian, sembari memebli buku, di kedatangan berikutnya ke Gramedia Daan Mogot (saya lupa tanggal berapa) saya iseng nanya : “buku saya yang di titip disini masih ada kan?”
Menngejutkan, ternyata buku saya sudah tidak ada lagi di bawah mesin kasir.

Mereka bingung dimana buku itu berada. Dan yang membuat was-was, ketika ditanyakan ke mas-mas yang menangani penitipan saya tempo hari, beliau mengaku tidak tahu(?) / tidak ingat lagi (?)
Manajement Gramedia Daan Mogot meminta bukti penitipan kesaya, sedang saat penitipan Mas-mas yang menangani penitipan saya tidak memberi bukti penitipan apapun ke saya.

Struk pembelian yang di tempel di buku yang saya kira bagian dari standar penitipan Gramedia ternyata bukanlah standar penitipan barang. Jadi, akhirnya jika tidak ada bukti itu manajemen tidak bisa mengembalikan apa-apa kesaya.

Semenjak saat itu, saya bersama Mas Arbel (Spv disana) terus mencari titik terang untuk masalah ini, Mas Arbel menceritakan prosedur kesaya sebenarnya prosedur penitipan barang tidak seperti itu, pelanggan seharusnya mendapatkan bukti penitipan.

Karena, buku saya sudah lama berada disana, kemungkinan pada saat pemeriksaan stock opname, petugas disana menganggap buku saya adalah stock dan buku saya ikut terkena penyesuaian pada stock opname.

Tetapi karena saya tidak punya bukti penitipan, Mas Arbel kesulitan membantu saya dan tidak bisa berbuat banyak. Namun Mas Arbel tetap membantu sebisa nya, menelusuri data-data pembelian saya di dokumen2 tahun lalu, menelpon IT pusat untuk mentracking data pembelian saya, dan banyak lagi bantuan-bantuan lainnya. Namun kami belum menemukan titik terang.

Karena, tak kunjung menemukan titik terang, Sebagai bentuk emapati, manajement disana bersedia memberi ganti rugi kesaya uang sebesar Rp.200.000,- Tetapi saya tidak terima, karena nilai buku yang saya beli senilai 730 ribu dan hanya kembali 200.000,- saya keberatan.

Talk show di Pro3 RRI

Beberapa hari setelah itu, diantara perasaan bingung saya mencari cara bagaimana menyelesaikan masalah ini. Tidak sengaja saya mendengar talk show di Radio Pro 3 RRI yang kebetulan sekali membahas tentang perlindungan konsumen. –jiah, ini kok pas banget!- maka saya ikuti acara itu dan saat ada sesi interaktif langsung saya telpon. Sayapun curhat masalah saya disana. Kata narasumber, coba datang saja ke BPSK terdekat.

Singkat kata, saya datang ke kantor BPSK jakarta dan meregistrasi pengaduan saya, disana saya di suruh mengisi form dan melengkapi dokumen-dokumen yang dibutuhkan.
setelah semuanya beres, saya tinggal menunggu sidang.

***

Singkat kata, pihak Gramedia memohon maaf atas kejadian ini, dan berterimakasih atas masukannnya dan pelajaran yang diambil dari kasus ini. Gramedia juga mengapresiasi saya sebagai pelanggan yang respect. Gramedia akan memperbaiki permasalahan ini agar tidak terjadi di masa depan.

Sebagai, permohonan maaf dan rasa terimaksih, Gramedia memeberikan Buku Standar Akuntansi edisi terbaru (pesanan saya dahulu) seharga Satu juta Rupiah. Saya tidak perlu menambah kekurangan uang 270.000,- untuk buku edisi terbaru itu.

selain itu, saya juga mendapat bingkisan kenang-kenangan dan voucher belanja buku di Gramedia senilai 300.000,-  wah, ini rejeki…

kisah ini diakhiri, dengan surat pernyataan bersama bahwa, baik saya maupun Gramedia telah sama-sama sepakat bahwa masalah ini selesai.


Di ruang kerja Pimpinan Gramedia Daan Mogot



Buku SAK edisi terbaru dan kenang-kenangan
Dari Gramedia.


AlhamduLILLAH, Terimakasih BPSK Jakarta, dan terimakasih Gramedia….

Informasi:
No Telpon Badan Perlindungan Konsumen Nasional
Saya menggubungi call center Badan Perlindungan Konsumen Nasional  di nomor 153 (jangan lupa pakai 021 jika menghubungi lewat Hand phone). Saya adukan masalah saya disana. Ternyata untuk kasus seperti saya itu harus diselesaikan di Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK)  yang kini sudah banyak tersebar di tiap daerah. Cs disana memberi alamat yang terdekat dengan saya. oiya, jika anda bingung ada dimana alamat BPSK di daerah Anda, melalui call center ini, anda dapat menanyakan alamat dan no telpon BPSK terdekat.
Alamat Baru BPSK Jakarta.
Dulunya, alamat lama BPSK Jakarta ada di Jl.Raya Kalimalang Jakarta Timur, Namun Sekarang sudah pindah ke Jl. Perintis Kemerdekaan/BGR 1 No.3 Jakarta Utara telp/fax : 021-45848008 email : wasdalpk.diskumdagdki@gmail.com

Kantor BPSK Jakarta
Kalau anda naik busway, Anda bisa naik busway jurusan Pulo Gadung dan turun di Halte Asmi, Kantor BPSK Jakarta ada di sebelah kantor Balai Meteorologi DKI tidak jauh dari Halte Asmi.

Flickr Tags: bpsk jakarta,sengketa konsumen,perlindungan,konsumen